Responsable Performance d'Un Centre d'Appel H/F - APRIL

APRIL est le leader du courtage grossiste en France avec un réseau de 17 000 courtiers partenaires.

Les 2 900 collaborateurs d'APRIL ont l'ambition de proposer à leurs clients et partenaires - particuliers, professionnels et entreprises - une expérience remarquable alliant le meilleur des relations humaines et de la technologie, en santé et prévoyance des particuliers, professionnels et TPE, en assurance des emprunteurs, en santé internationale, en dommages de niches et en gestion de patrimoine.

APRIL ambitionne de devenir un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client et leader sur ses marchés tout en s'engageant sur les enjeux de Responsabilité Sociétale structurés au sein de sa démarche Oxygen.

Le groupe APRIL opère dans 19 pays et a enregistré en 2023 un chiffre d'affaires de 630M€.
Et si être « Responsable performance d'un centre d'appel » chez APRIL PARTENAIRES vous permettait ...

- de choisir un métier dont vous pourrez être fier : «accompagner et protéger à chaque moment qui compte, simplement» telle est la mission et la raison d'être partagée par l'ensemble de nos collaborateurs,
- de développer votre expertise dans un environnement en pleine transformation, au carrefour de l'innovation et de l'expérience client : notre ambition, être un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client,
- de vous engager au sein d'une entreprise engagée : nous rejoindre, c'est faire partie d'un Groupe responsable qui agit en entreprise citoyenne en étant mobilisé autour de 4 axes (santé, aidants, éducation et environnement) avec un impact sociétal positif et réel.

Vous rejoindrez APRIL PARTENAIRES spécialiste de l'assurance dommages depuis plus de 30 ans. Cette filiale du groupe APRIL (www.april.com) se positionne aujourd'hui sur trois univers : construction, immobilier et automobile.

LES MISSIONS

Pilotage de la performance

- Suivre l'activité à partir des KPI: volume de leads reçus, taux de transformation, CA généré, productivité, qualité
- Proposer des plans d'action pour mieux atteindre les objectifs
- Challenger les prestataires à partir de leurs résultats et mesurer leur efficacité commerciale
- Optimiser le reporting (quotidien, hebdo et mensuel)

Gestion d'un centre d'appel externalisé

- Être l'interlocuteur privilégié de notre partenaire
- Animer les comités de pilotage opérationnel
- Garantir le respect des engagements contractuels (SLA, qualité, conformité)
- S'assurer du niveau de capacitaire vs objectifs visés
- Être le référent métier au service de la performance

Animation et amélioration continue

- Identifier les leviers d'optimisation (scripts, argumentaires, ciblage leads, discours, stratégie d'appels)
- Piloter des tests (A/B testing, nouvelles offres, discours commerciaux)
- Partager les bonnes pratiques
- Contribuer à l'amélioration des parcours clients et des outils
- Proposer des challenges commerciaux
- Suivre les indicateurs qualité (écoutes, conformité réglementaire, discours)
- Réaliser des écoutes et des debriefings
- Co construire avec notre partenaire des plans de progrès personnalisés
- Concevoir et mettre à jour les supports pédagogiques
- Déployer & animer un programme de formation continue
- Veiller au respect des règles métiers et réglementaires (assurance, RGPD)

Coordination interne

- Travailler en lien avec les équipes marketing, acquisition, produits et conformité
- Faire remonter les irritants terrain et être force de proposition
- Aligner les objectifs business avec les capacités opérationnelles de notre partenaire

- Bac +4/+5 cursus commercial idéalement
- Expérience en télévente exigée
- Vécu formation/ coaching terrain/ supervision, indispensable!
- Connaissance des métiers réglementés (Assurance/Banque/Finance), un plus
- Maîtrise des techniques de vente, d'un CRM et des indicateurs de performance
- Culture client & sens du résultat, aisance relationnelle et pédagogique, capacité de synthèse et d'analyse, agilité
- Des déplacements réguliers sont à prévoir

Nous nous engageons à promouvoir des emplois respectant la diversité et la différence, ouverts à chacun.
Compétences : Piloter un centre d'appel, Indicateurs de performance, Formation, Orientation client

• Capacité à synthétiser
• Amélioration continue
• Force de proposition